展会回顾 | 甄知科技携燕千云·智能服务流平台亮相珠海
以AI驱动升级ITSM与ITR服务效能
2025.09.25
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三棵树 X 甄知科技
在当今快速变化的商业世界中，企业能否迅速适应市场变化、提升生产力往往决定着其竞争力的高低。引入AI技术已成为许多领先企业提升办公效率的关键策略。AI可以自动处理重复性任务、即时分析大量数据，从而大幅减少人为错误，释放员工的创造力用于更高价值的工作。
对于希望在市场上保持竞争优势的企业而言，拥抱AI技术不仅是提升效率和效能的必要举措，更是应对未来挑战的紧迫战略。越早引入AI，企业就越能迅速优化业务流程，提升决策速度和质量，从而在竞争中立于不败之地。
三棵树公司的【员工共享AI服务平台】应运而生，正是为了解决这一痛点而创新设计。通过打造的【小森AI助手】，我们成功地将人工智能的强大能力运用于日常办公，无论是快速解答员工的常见问题，还是智能化的文案优化方案，都为您带来超乎想象的便捷体验。我们诚邀各位管理者考虑引入这一创新平台，为您的企业创造一个更高效、更智能的工作环境，与我们一起迈入智慧办公的新时代。这是您提升公司竞争力、简化管理难题的绝佳机会。
企业介绍
三棵树创立于2002年，始终关注人类美好生活和家居健康，致力于在零售领域打造乳胶漆、艺术漆、仿石漆、胶黏剂、基辅材、防水涂料、小森板“七位一体”产品和马上住服务的美好生活解决方案，在工程领域打造内外墙涂料、防水、保温、工业涂料、地坪、家居新材料、基辅材、施工服务为一体的绿色建材一站式集成系统。三棵树于2016年登陆上海证券交易所在A股主板上市，2019年上榜胡润中国民营企业500强榜单，2020年成为中国奥委会官方涂料独家供应商，2023年位居全球建筑装饰涂料排名第8位、中国第一，2024年第18次荣登世界品牌大会“中国 500 最具价值品牌排行榜”，持续蝉联涂料榜单第一名。三棵树总部位于福建莆田，在上海、广州、北京成立中心，并在福建、四川、河南、天津、安徽、河北、广东、湖北、江西等设有及在建14个生产基地，莆田生态工业园、四川生态工业园被评为国家级“绿色工厂”。三棵树现有员工上万名，在全球拥有近4万家合作伙伴，现已成为全资及控股35家公司的企业集团。
项目背景
随着三棵树企业规模的不断扩大，知识管理和传承方面的优化需求逐渐显现。企业已经注意到，有机会通过更系统化的方法来记录和整理宝贵的经验和信息，以进一步提升知识的传递和共享效率。一些员工在日常工作中可能会遇到信息获取上的困难，这也反映了在知识结构化及复用方面存在进一步的改进空间。
为了应对这些机遇，三棵树要规划建设一个共享知识库，旨在促进知识的结构化和系统化，使其更加易于调用和复用，实现知识的有效传承。同时，这一知识库将为前端AI机器人和服务工单系统提供支持，从而全面提升员工服务效率和用户体验，推动共享服务的积极循环，使每位员工都能从中受益。
方案及亮点
为了解决企业在信息共享、知识系统化及经验传承方面的迫切需求，三棵树引入了以自助服务为主的AI智能机器人、人工在线客服服务和工单提报处理跟踪服务为核心的三级共享服务流程。通过这一方案，我们的目标是提升员工对信息的获取速度、知识传递的效率和问题的处理效率，从而确保更高质量的工作决策和整体效率的提升。
Step1：AI智能机器人自助服务
接入AIGC大模型，结合先进的检索增强生成（RAG）技术、使用信息检索技术+神经检索模型+多种重排模型+多模态处理技术+生成模型等多种能力，提高机器人的理解能力及信息处理能力，以便处理来自员工的多种问询。
定期更新知识库，确保AI能够提供最新、最准确的信息。
实现与其他内部系统的集成，使得信息获取更加全面。
快速响应：AI机器人能够第一时间提供自动化反馈，减少等待时间。
自主处理：员工可以在寻求答案的同时提升自我解决问题的能力。
学习能力：通过不断更新和学习，机器人服务的广度和深度持续提升。
大幅缩短了信息获取的周期，提高了员工的独立办事能力。
优化了员工的工作效率，让更多资源可以投入到业务创新中。
Step2：人工在线客服服务
配置专业的客服人员，处理复杂的问题和情感沟通需求。
提供多渠道服务选项，包括实时聊天、语音回复、知识引用等，以增强用户体验。
定期进行技能培训以保持客服团队的高水平专业能力。
个性化解决：客户服务团队可以提供更贴合员工需求的个性化解决方案。
跨部门协作：通过人工客服对接各相关部门，以确保问题得到全面处理。
专业支持：确保复杂问题得到正确分析和处理，提高问题解决的准确性。
增加了员工对服务的满意度，提升了企业服务质量。
通过处理复杂问题，积累了丰富的案例和经验，为未来问题的预防和解决提供了宝贵的参考。
Step3：工单提报处理跟踪服务
实施全面的工单管理系统，让员工能够方便地提交与追踪工单。
自动化的通知和更新系统，确保员工实时了解问题解决的进度。
系统分析功能，帮助识别和预防常见重复性问题。
透明性管理：工单系统使得问题处理的每个阶段都对员工可见。
知识积累：所有工单记录都将成为企业知识库的重要组成部分。
数据驱动：通过工单数据分析实现流程的持续优化。
提高了问题解决的彻底性和效率，避免了事务的重复处理。
促进了企业内部知识共享与创新文化的发展，增强了组织的学习能力。
通过以上三层服务流程的全面实施，三棵树不仅改善了知识管理和员工服务效率，而且推动企业向更具竞争力的方向迈进，建立起了持久的优势。
接下来，甄知科技将继续为三棵树的数智化升级保驾护航。在数字化转型的道路上，甄知科技将不断与客户携手前行，继续加强技术研发和创新，探索更多行业服务场景，深化解决方案，助力更多企业完成IT数字化转型。
