客户案例 | 半导体材料领军企业选择燕千云ITSM，打造“零”中断运维体系
创造企业可持续竞争优势
2025.10.09
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架构蓝图：
融合 LLM 与 ITSM 最佳实践
燕千云IT Agent并非简单的AI插件，而是一款基于zPaaS平台底座构建的、面向IT双边用户的智能体群SaaS服务平台。
平台底座
集成zPaaS的各类引擎能力，封装IT服务沉淀的各类可被AI使用的数据资产。
双边模式
通过搭建支持PC、移动端及办公IM软件（企微/钉钉/飞书等）的终端用户与服务人员智能体工作台，支持无缝对接。
技术闭环
结合大语言模型打造创新模块，通过智能体设计器，构建开箱即用的智能体集群。
核心解决方案：
基于双边智能体模式双向赋能
传统的IT服务模式依赖离散的工单与在线坐席，本质上是“人与人”的通信，已无法适配企业对"智能化、自动化"更进一步的需求演变，智能化升级是技术迭代的必然选择。
燕千云IT Agent将打破这种低效链路，构建面向IT双边用户的智能体群。
终端Agent
终端Agent充当企业服务的“数字门户”，不仅具备自然语言理解能力，更通过与AI知识库及自动化应用的深度集成，实现了诉求的自助解决。
智能问答：对于用户的日常问询，终端Agent可以查阅用户权限可访问的企业知识库获取相关信息，直接为用户解答。
自助服务：对于用户的服务诉求，终端Agent在服务授权范围内可以直接调用自动化工具，直接为用户完成服务处理。
情绪安抚：面对负面情绪的用户，终端Agent可以为用户提供安抚的情绪价值，避免传递负面情绪至后端服务者。
服务Agent
当用户需求不在智能体自助服务范围内，系统会自动升级至服务Agent。
智能分派：服务Agent自动对用户诉求进行摘要总结、服务分类及技能识别，实现精准分派，大幅降低理解成本。
诊断增强：服务Agent可以通过对话的形式主动与服务人员一起分析和解决工单问题，自动从历史知识库或工单库中获取有用的信息，缩短服务人员的AHT（平均处理时长）和服务的平均修复时长（MTTR）。
知识闭环管理：服务Agent将专业方案反馈给终端Agent，确保高质量的数据资产被持续封装与沉淀。
技术深挖：
基于zPaaS的可信赖AI架构
燕千云ITSM在执行效率与安全性上领先行业，在IT工单管理分析、SaaS多租户数据隔离、系统集成等关键领域获得多项发明专利，构建坚固技术壁垒。
智能体设计器（Agent Studio）
通过大语言模型的Function Calling+API工具方式，企业可以打造丰富的开箱即用的智能体集群，快速适配复杂的IT运维场景。
智能检索 (RAG)
深度融合ITSM行业Know-How，精准理解企业私域知识库和历史单据，提供高准确度的解决方案。
智能执行 (Tool-use)
智能体不仅能“聊”更能“做”，通过自动理解用户意图，调用API执行任务，实现智能建单与自动调度。
业务场景：
全生命周期的自主运维
燕千云IT Agent将LLM深度嵌入企业IT运营生命周期，将实现从基础服务到高级治理的场景覆盖：
IT服务
Agent能够显著提升技术支持的深度与广度，提高所有IT相关问题的解决率。
高效问题解决：实时监控并自动识别IT异常，结合历史知识库提供精准的解决方案建议。
深度根因分析：自动收集跨系统日志，分析故障关联性，加速从“被动救火”运维向“主动预防”治理转变。
事后总结自动化：一键生成标准化的故障回顾报告，沉淀技术资产。
员工服务
针对员工在日常办公中的多样化需求，Agent提供更高效的服务支持效率，更快解决员工的服务请求。
客户服务
Agent利用智能化应用提升外部客户满意度，缩短服务响应周期。
极速问题响应：通过自然语言理解（NLU）精准捕获客户意图，实现7×24小时的即时应答。
自动化知识沉淀：在服务过程中自动提炼常见问题（FAQ）并更新至知识库，确保服务质量的一致性和专业性。
多语种全球支持：实时适配中、英、日、韩等多语言实时翻译与多时区适配，保障全球客户在跨国交付场景下的沟通顺畅。
从IT服务到泛企业服务智能体，燕千云IT Agent SaaS服务平台致力于通过AI原生力量升级企业IT流程，成为企业智能化转型的首选合作伙伴。甄知科技也将持续拓展企业内更多IT服务领域，为企业创造更多的衍生价值。
