客户案例｜思念食品x燕千云AI-ITR，构建智能协同的客户服务流体系
用AI赋能客户服务流升级
2025.11.07
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企业ITSM的战略选择
在当今全球化与信创并行的时代背景下，企业对IT服务管理（ITSM）系统的要求已不再局限于功能实现，更上升到了数据合规、技术自主可控的高度。面对国际领先工具（如ServiceNow）高昂的订阅成本、复杂的沟通成本以及定制化能力受限的挑战，寻找一个真正“懂中国企业”的国产替代方案，已成为企业IT治理的当务之急。
基于大型企业客户的成功实践，我们总结出了一套成熟、可复制的ITSM国产化替换方法论，以深厚的本土实践与技术积淀，旨在帮助中国企业实现IT服务管理的自主可控与价值升维。
如何实现ServiceNow级体验
燕千云ITSM平台通过以下五大核心亮点，为企业构建安全自主、流程高效且具备智能赋能的ITSM新生态。
亮点 1：打破数据孤岛
燕千云ITSM平台以国际领先的ITIL实践为指导，打造了覆盖事件、问题、变更、发布、服务请求等全生命周期的管理流程。
工单管理的“本土优化”：平台全面遵循ITIL实践，对事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、服务请求等核心ITIL流程进行还原。
平台内置灵活的流程自动化引擎，并针对中国企业复杂的审批习惯（如会签、加签）进行了深度优化，确保流程零断层、用户习惯零改变。
数据平滑迁移：针对历史数据和资产关系数据（例如：配置项数据）的搬迁痛点，平台提供了成熟的数据迁移工具：通过自动化迁移、数据清洗迁移工单数据，并关键性地保留了IT资产之间的关联关系，有效避免了数据孤岛的产生。
亮点 2：自主可控的安全生态
结合中国企业IT运维的实际需求，燕千云ITSM平台将战略安全放在首位。
信创体系的深度适配：平台可全面适配麒麟、统信UOS等国产操作系统以及人大金仓等国产数据库，实现技术栈的完全自主可控。
高标准数据安全保障：平台支持等保三级认证，并符合国资监管等重要行业的审计要求。内置数据脱敏、操作审计、日志留痕等功能，确保数据的合规性。
亮点 3：高效的IT运维驾驶舱
燕千云ITSM平台将运维数据转化为管理决策能力，实现IT服务管理的升维。
运维绩效可视化：内置MTTR、SLA达标率等20+核心指标，平台提供运维数据分析、平台标准运维看板和运维绩效分析报表，全链路闭环分析，精准定位服务瓶颈。
管理驱动：基于服务指标体系和KPI监控，驾驶舱为管理层提供了实时、全面的运营洞察和科学依据，自动识别高频重复问题并推送优化方案，实时可视化看板量化运维效能。
亮点 4：AI应用的深度赋能
不止是“记录型”工具的ITSM系统，燕千云ITSM平台通过强大的AI能力，实现IT服务管理的高效体验。
AI智能分类与精准分派：平台采用先进的自然语言处理（NLP）技术，对用户提交的工单内容进行深度语义分析，实现AI智能分类与精准分派。
AI辅助运维与知识库：整合海量历史工单数据和AI知识库内容，为一线运维人员提供实时、高相似度的解决方案建议。
在工单处理过程中，系统能够一键生成结构化知识，自动推荐相关知识，相似已解决工单，甚至提供诊断步骤的AI辅助，助力IT运维人员快速定位和解决问题。
亮点 5：深度本土化集成
ITSM工具的移动端体验和推广难度是影响效率的关键瓶颈。燕千云为用户提供了基于原生移动端的集成方式。
移动端原生体验：平台实现了与企微、钉钉、飞书等即时通讯（IM软件）的深度融合。终端用户无需安装新App，在日常使用的聊天窗口就能完成提单、审批、查询进度等操作，体验流畅便捷。
这种基于原生移动端的集成方式，实现了全员免培训，极大提升了用户的使用意愿和提单效率。
实施方法论
燕千云ITSM平台通过专业、稳健的“三步走策略”，将系统切换的风险降至最低，确保新系统平稳上线。
诊断与映射：在项目启动阶段，首先对原系统流程进行梳理，去除冗余，形成新系统配置的优化映射蓝图。
双轨运行/敏捷切换：采用安全的割接方式，例如新旧系统并行运行一段时间（双轨运行），进行数据比对和磨合验证，保障平稳过渡。
持续赋能：系统上线后，提供全面的运维人员培训、新功能赋能和流程持续优化服务。
客户见证：
大型企业的国产化替代实践
项目核心目标与挑战
某全球领先的跨国制造企业（在华业务）在服务入口方面长期依赖ServiceNow的IT Service Portal，本次选择携手燕千云ITSM平台，核心目标是：
以燕千云ITSM服务门户替代既有入口，确保用户使用体验平稳升级；
构建自主可控、安全合规的服务入口体系，降低对海外云的依赖；
减少订阅与运维成本，同时提升提单效率、审批效率与运维协作能力。
实践成果与超越
该企业成功完成IT服务门户层面的国产化替换，实现：
服务入口体验无缝切换
国内合规要求全面满足
本土化需求可自定义、可快速迭代
用户满意度与响应效率显著提升
燕千云平台在适配复杂流程、承载大规模组织、满足审计要求、实现低风险割接方面表现突出，是企业开展ITSM国产化替代的可靠选择。
燕千云ITSM差异化竞争优势
战略安全保障：完全自主可控的技术栈，深度适配信创体系。
深度本土化：结合中国企业复杂组织结构和管理模式的流程升维。
成本优化：在保障服务质量的同时，优化运营成本，提供更高效、更贴近本土的运维支持。
智能化赋能：内置强大的AI能力，实现从被动响应到主动智能的跨越。
甄知科技燕千云，正以其自主可控的战略定位、深度本土化的功能设计、以及智能化与集成能力，成为中国企业IT服务体系从“可用”走向“自主可控、高效赋能”的关键升级。
