客户案例 | 艾罗能源×甄知科技，IT服务管理数字化升级圆满落地
为数字化转型注入新动能
2025.10.09
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大连重工 X 甄知科技
党的十九届五中全会提出了发展数字经济、推进数字产业化和产业数字化的战略目标，旨在推动数字经济与实体经济的深度融合，打造具有国际竞争力的数字产业集群。
随着新一代信息技术的飞速发展，社会进入了万物智联的时代，“数智化” 成为企业更高的转型发展诉求。大连华锐重工集团股份有限公司（以下简称“大连重工”）作为国家重机行业的大型重点骨干企业，积极响应号召，拥抱这一变革趋势。然而在转型过程中却面临着诸多业务痛点，亟待解决。
企业介绍
大连华锐重工集团股份有限公司（简称“大连重工”）是大连重工装备集团有限公司的控股上市公司（股票代码：002204），是国家重机行业的大型重点骨干企业。现有在册员工5430人，总资产215亿余元。
大连重工主要为冶金、港口、能源、矿山、工程、交通、造船、环保等国民经济基础产业提供大型高端装备和全生命周期智能服务解决方案，现已形成冶金机械、起重机械、散料装卸机械、港口机械、能源机械、传动与控制系统、船用零部件、工程机械、海工机械等九大产品结构。
项目背景
员工侧
政策与系统迭代频繁：国家政策变化、公司制度更新、信息系统更新迭代较快，员工对新变化的适应能力不足，咨询需求不断增加。
传统知识管理效能不足：需求答案分散在各类文档，员工从现有的文档中查找答案存在诸多不便，因此更倾向直接咨询人工。
服务响应滞后影响运营：人工咨询解答占用大量时间，核心业务支持能力受限，严重影响了工作效率和员工满意度。
服务侧（以财务部为例）
重复性工作吞噬专业价值：解答高频重复基础问题咨询解答占用了财务人员大量工作时间，影响财务本身工作的精力，专业人才陷入事务性工作困局。
知识资产沉淀机制缺失：财务人员面对的服务需求与日俱增，但产生的服务记录仅小部分转化为结构化知识，专家经验流失严重。
运营人力成本不断攀升：随着业务开展，员工人数的增加，财务人员面对的服务需求与日俱增。
解决方案
搭建全场景的智能化AI服务引擎
构建智能知识中枢
搭建大连重工特色知识管理平台，为员工打造集中的、便捷的知识访问渠道，整合各类知识资源，实现高效访问。
建立有效的知识运营机制，促进经验持续沉淀为知识资产。
推动知识库与智能问答机器人高效融合，提升知识使用效率，实现快速、精准的知识检索与应用。
自助式智能问答客服模式
构建以智能问答为核心的自助服务模式，引导员工自助解决常见问题，降低对人工客服的依赖。
通过智能客服，逐步减少重复问题提报，实现问题自助解决，提高员工问题解决效率。
采用 SDK 嵌入技术，让员工在相关业务系统内便捷问询，减少多系统切换成本，提升操作便捷性。
依托知识运营持续优化智能客服能力，进一步提升服务效率，降低重复问题运维成本。
搭建以共享为核心的服务体系
建立大连重工业务特色运维共享组织中心架构，整合运维资源，实现高效协同。
以 ITIL 持续改善框架为核心，制定完善的运维服务管理方案，指导运维工作有序开展。
构建高效的服务接入、服务过程和服务总结管理体系，确保运维服务质量。
周期性回访确认运维问题并持续协助改善，及时发现并解决潜在问题，不断提升运维服务水平。
项目亮点
通过智能客服以及多种 SDK 嵌入的方式，员工能够随时随地便捷地进行问询，无需长时间等待人工解答。
服务团队也得以从大量重复问题的处理中解脱出来，将更多的时间和精力投入到复杂问题的解决以及业务的创新和优化工作中，整体工作效率得到了显著提升。
甄知科技提供的解决方案中包含了一套有效的知识运营机制，使得大连重工在日常运营过程中的经验能够持续沉淀为知识资产。
知识库与智能问答机器人的高效融合，让这些知识得到了更充分的利用，避免了知识的流失和浪费，为企业的持续发展提供了有力的知识支持。
借助报表和看板功能，运维管理团队能够实时监控智能客服的运维情况。通过报表的多维度分析功能，团队可以深入了解员工的咨询热点、问题解决的效率以及知识库的使用情况等，从而辅助他们准确评估内部运维质量，并及时发现潜在问题，采取针对性的优化措施，不断提升服务质量，为企业打造了一个稳定、高效的知识服务生态系统。
大连重工携手甄知科技，成功破解数智化转型中的业务痛点，实现知识管理与智能服务深度融合，厚植可持续发展根基，为大连重工高质量发展注入强劲动力，也为同行业企业应对数字化转型挑战提供了宝贵经验。未来，甄知科技将继续深耕技术创新，深耕技术领域，携手更多企业共创数字化、智能化美好未来。
