燕千云迭代版本发布：智能Agent深入业务现场

燕千云迭代版本发布：智能Agent深入业务现场

前言

甄知科技燕千云迎来P154迭代更新。本次更新主要聚焦于智能运维Agent与智能质检两大方向，并同步优化服务协作与平台能力。

通过将AI诊断嵌入工单处理，将质检结果衔接知识沉淀与治理整改，燕千云帮助企业提升问题处理效率，让日常服务经验得到积累、服务质量持续改进。

Agent应用：从工单诊断到方案协作

对于中大型企业而言，复杂问题往往需要客服、技术、产研等多团队共同处理。问题描述、信息共享、跨部门衔接等环节，都直接影响服务响应与协作效率。

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亮点 1：融入业务场景

燕千云在Support场景中引入智能运维Agent。用户提单后，系统自动触发Agent，对工单内容进行诊断，并输出相关证据与解决方案，为服务人员定位问题提供辅助。

优化效果

系统针对不同处理角色提供分层方案。

例如：交付团队可以采纳L1用户解决方案，将内容写入对应字段，再按工单流程提交；产研与技术团队则可使用L2/L3设计与研发解决方案，为后续处理提供参考。

当初始描述不足时，人员可以通过工单评论或直接与Agent对话补充信息。系统记录方案修改，为后续AI学习与优化提供依据，使诊断建议更贴近实际服务经验。

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亮点 2：智能化升级

本次更新在智能问答、智能推荐与智能推荐解决方案场景中，引入LLM WIKI与Agentic RAG模式，即结合知识组织与智能体驱动的检索增强能力，支持通用场景和SAP场景。

应用场景

例如：在SAP业务中遇到发票过账报错时，业务人员需要理解问题原因，运维人员则需要获取可参考的排查与处理知识。

新模式将相关能力应用于问答和方案推荐环节，辅助不同岗位获取所需信息。

在SAP场景下，开启相应场景，即可使用SAP预置知识结构，并结合开放的CDS专家知识库开展知识检索与问答。相关能力需配合场景及提示词配置使用。

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亮点 3：Agent对话

智能体对话日志：为便于企业管理AI服务过程，燕千云优化了智能体对话日志，记录每次对话的输入、输出及调用的技能。管理员收到用户负面反馈时，可以结合日志排查回复原因，为后续优化提供依据。

人工协作优化：在人工协作方面，AI服务台支持按分类接入人工客服；接入失败时，系统可给出后续操作指引，帮助用户继续寻求服务。

同时，提示词应用支持直接解析Word、PPT、Excel文件内容，适配更多附件分析场景。

智能质检：连接服务质量与知识治理

随着工单、在线会话和通话记录不断积累，企业需要从服务过程中识别质量问题，也需要将可复用经验整理成知识。本次更新将智能质检、人工复核、知识生成与治理优化衔接起来，为持续改进提供流程支撑。

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亮点 1：多渠道质检

开启服务质检后，质检管理员可以查看工单、会话与通话记录的质检情况。系统根据预先设定的质检计划，生成手工质检待检任务，或生成智能质检后的待复核记录。

优化效果

AI完成评估后，质检人员可以采用或修改结果，并根据实际情况调整通过与未通过的结论。

对于证据不足、无法充分判断的记录，系统保留“待确认”状态，交由人工进一步核实。

质检同时关注服务治理与知识治理：服务治理识别需要改进的服务记录，知识治理筛选可进入候选池的内容。

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亮点 2：智能生成知识

在开启自动生成知识后，通过知识治理标准并进入候选池的服务记录，可进入知识生成工作台，由AI辅助整理为知识内容。知识管理员可进一步完善、复核，或放弃本次变更。

优化效果

过去，服务经验通常需要人员在工单处理后再次手动整理。新流程将符合条件的工单、会话与通话记录衔接到知识生成环节，减少经验整理中的重复工作，让有价值的处理内容更容易进入知识管理流程。

系统支持按规则设置是否需要人工确认。知识从生成到发布保留必要的确认与审核环节，兼顾沉淀效率与内容质量。

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亮点 3：治理优化

针对质检复核后需要改进的服务或知识记录，企业可通过配置自动生成治理优化项，并按需启用自动下发，将改进任务分配给相应处理人。

优化效果

治理优化项将质检发现的问题转化为可跟进的处理任务。优化完成后，系统触发新一轮智能质检，对整改后的记录再次评估，形成从发现问题、落实改进到复检验证的管理闭环。

这一流程有助于将质检结果落实到日常运营中，让服务改进有明确对象，也让经验沉淀具备质量筛选依据。

服务协作：工单流转更透明

在Agent与质检能力之外，本次更新进一步完善跨组织协作与自动分单的可追溯性。

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上下游管理

上游自动升级规则：

针对服务商与客户、集团与下属单位等上下游协作场景，系统支持配置上游自动升级规则。下游用户提单时，系统根据问题识别及规则自动创建关联的上游升级单，减少了人工判断与手动升级的操作环节。

飞书服务台聊天转人工客服：

对于已集成燕千云的飞书智能服务台，用户在智能问询后，如需进一步协助，可以一键转接人工客服。

聊天会话与燕千云客服中心衔接，用户可在当前飞书会话中继续沟通，减少切换服务入口带来的操作负担，保持服务过程连贯。

工单智能服务审计：

燕千云新增工单智能服务审计，构建统一的工单AI功能诊断记录管理体系，记录可追溯。

管理员可据此查看AI应用情况、评估整体效果，使AI服务的运行与优化更有据可查。

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分单日志

新增分单日志，将自动分单过程呈现在管理页面中。

管理员可查看分单成功、失败、未执行等结果，并进一步了解规则校验顺序、匹配情况，以及处理组、处理人等字段的变更。

当工单未分配，或分配对象与预期不一致时，管理员可以沿执行轨迹定位问题，减少对分单规则的反复排查。

平台服务：配置与移动操作优化

在平台层面，燕千云围绕配置维护与用户操作细节持续优化。

l 门户组件扩展：悬浮组件支持配置到更多预置或自定义门户菜单，在知识中心、服务目录等页面提供更灵活的入口安排。

l 业务对象维护：支持配置值列表默认页数，并可将业务对象字段设为失效。失效字段不再出现在新的字段选择中，已配置的使用处仍可正常使用，减少后续误选。

l 表单与移动体验：低代码视图新增3:7布局；移动端上传附件、图片时，需等待上传完成后再提交或执行动作，降低附件未传完便提交造成的信息缺失风险。

燕千云P154迭代更新，围绕企业日常服务中的具体任务，持续完善从问题处理到质量改进的流程，为企业构建更智能、更透明的IT服务管理环境。