客户案例 | 国际女装零售品牌中国区×燕千云：让IT服务更贴近本土业务

客户案例 | 国际女装零售品牌中国区×燕千云：让IT服务更贴近本土业务

前言

线上线下全渠道零售持续发展、门店与办公室的日常工作，对IT服务的便捷性、协同效率和交付时效提出了更具体的要求。

如何让员工顺畅发起需求，让运维团队有序处理问题，并让服务质量可视化，成为零售企业IT建设中的重要课题。

围绕本土业务发展需要，该国际品牌携手甄知科技，基于燕千云建设独立的中国区IT服务管理体系，将员工服务入口、运维处理流程与服务质量管理连接起来，提供更贴合实际的IT支撑。

项目背景

该企业是美国内衣知名品牌在中国市场的运营主体，于2014年正式进入中国，业务涵盖时尚零售与跨境电商。

此前，中国区沿用全球统一的ITSM产品。但在品牌战略转型、加速布局线上线下全渠道零售网络的过程中，为与实际工作方式更好地衔接，中国区需要一套适配本土业务特性和团队需求的IT服务管理体系。

本次项目实施范围覆盖企业区，面向50余名运维人员及1000余名最终员工，围绕建设主线开展：让员工沿用熟悉的办公习惯，同时把服务过程纳入统一管理。

解决方案

此次项目的建设目标主要为以下四点：

• 为员工提供便捷友好的自助服务入口
• 提升运维人员处理工单的效率
• 提升企业的运维管理水平
• 建立灵活可拓展ITSM管理平台

甄知科技助力企业规划并实施了ITSM系统，把便捷入口与规范流程连接起来。

1

提单与审批

对于员工而言，获取IT支持的第一步：让服务融入日常办公。前端操作保持便捷，后台流程完整留痕。

燕千云为企业提供统一的服务门户与多渠道提单方式，覆盖门店、办公室等工作场景。员工遇到问题时，可以通过邮件等方式发起工单，无需为了报修额外改变日常沟通习惯。

进入处理环节后，运维人员可通过ITSM平台或邮件与用户交流，沟通记录在系统中留痕。问题描述、补充信息和处理反馈能够随工单保留，为后续跟进提供连续的上下文，员工与运维团队之间的沟通也有了可追溯的记录。

审批也融入邮件场景。针对服务请求、变更、问题等事项，管理人员可以直接进行邮件审批；平台支持自定义邮件审批内容和定期催审，帮助团队推进待审批事项。

2

推进服务请求线上化

企业基于燕千云，实现了100+服务请求的线上化，并将事件、服务请求、问题、变更等纳入平台管理，衔接用户发起、管理审批与IT专员处理等环节。

从需求提交到后续处理，相关信息在同一平台中记录，配合工单动态展示，为用户跟进进度、运维人员接续处理，以及管理者回看服务过程提供依据。

在这一基础上，项目还纳入AD主数据对接与CIIC档案对接，衔接既有数据来源；结合知识库、报表中心等能力，为日常运维管理与后续服务优化提供支撑。

3

SLA多节点监控

工单进入系统后，如何判断服务是否及时、处理是否符合要求，是运维管理需要持续关注的问题。

燕千云通过服务级别协议（SLA）多节点监控，将服务时效要求落实到处理链路中，支持全链路可视化与内控管理，让服务质量和交付时效具备可量化、可预警的管理依据。

服务管理从关注处理结果，进一步延伸到对过程和时效的持续跟踪。 运维团队可以围绕关键节点管理交付节奏，管理者也能结合服务记录与报表，识别需要关注的环节。

4

关联配置项与资产

故障处理过程中，除了记录问题本身，还需要明确它与哪些设备、系统或其他IT对象有关。

本次项目纳入配置项（CI）与资产管理能力。运维人员处理完用户报障后，可以关联对应配置项，将故障记录与相关IT对象连接起来，为后续查询与追溯保留线索。

同时，平台支持多语言环境，适配外企用户的日常语言习惯，让不同语言使用者能够在统一的服务体系中开展工作。

项目亮点

从全球统一工具，走向贴合中国区的服务体系。通过本次建设，企业围绕员工体验、运维协同与管理管控，为本土业务建立可持续的IT服务支撑，形成了更贴合中国区需求的IT服务管理方式。

服务获取更便捷：服务门户与邮件提单相结合，邮件审批衔接日常办公，中英文双语适配不同用户的使用习惯。

服务过程更透明：100+服务请求线上化，工单处理与邮件沟通保留记录，便于跟进、查询和追溯。

运维管理更有依据：SLA多节点监控与配置项关联，让服务时效、交付过程和故障追溯有据可查。

燕千云助力企业打造适配本土需求的独立体系，将IT服务的便捷入口与规范管理连接起来，也为后续服务扩展与运维优化打下基础。

结语

面向零售业务持续变化的服务需求，甄知科技将依托燕千云、燕千文等核心产品的流程与平台能力，帮助企业把日常IT支持做得更顺畅，让服务管理更好地支撑业务运行。