企业介绍
该企业是业内公认中华老字号最具有创新力的代表。作为拥有100+年历史的中华老字号民族品牌，秉承“守护生命与健康”的使命，围绕药品、中药资源、健康、医药新流通四大业务基本盘持续深耕、稳健增长，已建立起包括天然药物、中药材饮片、特色药等多个领域的业务布局。
作为医药行业的头部企业，全球化业务的快速发展对企业的运维体系提出了更高的要求，在搭建全球化运维体系初期面临以下挑战：
用户端：问题响应路径模糊，服务体验待提升
员工遇到IT问题时，常面临 “不知找谁解决” 的困境；
问题处理进度缺乏透明化查询渠道，重复问题需反复提报；
提报端口分散，需跨多渠道沟通，效率低下。
服务端：工作模式被动 “救火”，协同效率待优化
服务覆盖人数多、用户咨询渠道杂，团队日常陷入被动处理故障的 “救火式” 工作节奏，任务繁重且流程混乱；
不同端口问题分散，处理过程需多方协调，重复事件量巨大；
解决过程可追溯性不足，内部事故发生时难以客观定位原因。
管理端：数据支撑缺失，考核与决策难量化
无法实时掌握团队服务状况，往往在用户投诉后才发现问题；
IT 投入产出与预期对比不清晰，运维团队业绩缺乏数据支撑，难以获得业务部门认可；
随着组织规模扩张与业务增长，现有管理模式难以应对服务管理的规模化需求。
为破解上述难题，该企业携手甄知科技，通过搭建工单服务一体化闭环流程与系统，提升运维事件处理响应速度及工作效率，形成全生命周期运维管理体系，为业务持续稳定运转保驾护航。
甄知科技旗下核心产品燕千云ITSM结合企业实际业务场景，从IT服务管理体系设计与IT运维平台建设两大维度，打造适配企业的数字化运维方案。
01
IT 服务管理体系
服务设计
明确服务边界与质量标准
服务目录管理：结合ITIL最佳实践与企业业务特点，为全组织提供标准化服务，便于统一规则和执行标准。划分 “全员可用”与 “IT专属”服务项，管理明晰。
用户填写工单信息后，运维人员自动关联创建单据，实现“一次提报、精准流转”。
SLA管理：建立多维度指标体系，按问题紧急程度设6档响应/解决时限（如：2小时内处理紧急问题、一周内处理常规问题），工单超时自动升级至对应负责人。
组织体系
搭建三线运维架构，明晰岗位权责
岗位权责划分：一线聚焦业务沟通、信息收集与前端问题解答；二线负责系统后台修复、bug 处理及需求评估；三线提供技术开发与资源支持。
运维组织搭建：构建“统一服务台+三线运维”架构，覆盖集团总部、数智科技、事业部、省医药等用户。一线负责事件接入与初步处理，二线承接一线升级问题，三线解决核心技术难题，形成闭环协作链路。
流程与规范
覆盖全运维场景，实现标准化落地
核心流程全覆盖：制定事件、问题、服务请求、变更、发布、知识、IT资产等10余项流程。事件管理按“用户提报-一线处理-二线升级-关联服务请求”流转；问题管理通过事件单快捷创建问题单，分析根本原因。
流程执行标准化：常规需求，一线可快速处理；重大系统变更则需四级审批（提报上级、业务部门、运维部门、集团分管领导）。
运维标准化
知识库驱动，经验转化为资产
知识库设计：按“项目、运维工单、技术文档”进行知识分类，含系统架构图、部署文档、解决方案等多类型文档，数据库存储并定期备份，技术专家审核确保准确性。
知识全生命周期管理：
建立知识审核机制，专岗专人更新知识库；
设立开通反馈渠道，通过共享平台与分享会促进经验流转，形成“工单处理-知识沉淀-智能推荐”闭环。
分析与改善
数据驱动优化，考核量化公平
多维度分析指标：实时监控SLA与工单进度、数量与处理效率等（如按时响应率、反复处理率），用平衡计分卡从财务、客户、内部运营、人员成长维度评估。
02
IT运维平台建设
基于燕千云ITSM平台，构建“多端联动、智能协同、全球适配”平台，实现“人工驱动“到“技术驱动”转型：
多渠道便捷提单：支持PC门户、钉钉定制双端，提供图片、语音、扫码提单，降低操作门槛。
智能工单管理：自动分单减少错配，支持工单拆分、转交升级、工时记录，沟通留痕可追溯。
系统深度集成：提单系统与业务系统集成（未来拓展更多系统），钉钉对接实现实时消息通知，确保问题秒响应。
全球化适配能力：工单留言解决多时区沟通问题，建立多时区SLA保障考核公平，多语言翻译消除语言障碍。
可视化报表：仪表盘可自动生成趋势、效率、满意度报表，支撑管理决策。
项目价值
通过项目落地，企业将逐步实现“平台+体系+智能”的IT运维目标，核心价值体现在四大维度：
稳定性提升：通过配置规范、监控策略标准化，减少配置错误导致的故障，系统整体稳定性显著增强。
效率优化：三线运维分级管理与自动分单机制，减少平均故障修复时间 ，整体服务效率显著提升。
成本降低：知识沉淀与智能推荐功能，减少重复咨询工单量，减少重复性工作，降低人工成本。
体验升级：统一服务入口、透明化进度查询，提供更高效、更便捷的服务体验。
从百年中医药品牌到数字化转型标杆，不仅是一次IT运维体系的升级，更是传统企业以技术革新适配全球化发展的重要实践。
未来，甄知科技将继续深化燕千云ITSM平台能力，助力更多企业提升IT服务管理质量，实现“服务标准化、流程自动化、管理数据化、协作全球化”。
