跨国企业 ITSM AI 多终端支持 —— 甄知科技燕千云构建智能全球服务管理平台

在全球化业务快速发展的背景下，跨国企业面临着复杂的 IT 服务管理挑战：分布于多个国家与地区的组织架构、多语言沟通、多时区协作，以及员工、合作伙伴和客户在不同终端（PC、移动、协作工具等）提交服务请求的多样场景。要在这样复杂环境下实现统一、高效、智能的 IT 服务管理，企业必须构建具备 AI 智能与多终端支持能力的 ITSM 平台。

作为国产 ITSM 解决方案的代表之一，甄知科技燕千云 ITSM 平台，帮助跨国企业构建符合全球服务需求的智能化服务管理体系，实现流程统一、数字协同与效率提升。

一、跨国企业对 ITSM AI 与多终端支持的核心需求

跨国企业在数字化转型中，对 ITSM 系统提出了更高要求：

1. 全球统一但本地适配的服务流程

跨国企业需要一个 标准化 ITSM 体系，覆盖工单、事件、问题、变更、资产、服务请求等核心流程，同时支持多语言、多文化、跨时区的落地执行。

2. 强大的 AI 能力驱动智能服务

AI 能在服务管理中承担更多智能化任务，例如：

1）智能工单分派：自动识别工单内容并精准分配处理团队

2）智能自助服务：通过 AI 问答机器人与知识推荐减轻人工负担

3）智能分析与预测：基于历史数据进行趋势预测和服务优化建议

这使得 ITSM 不再是单纯的响应工具，而是具备“预防性运维”和“智能协作”能力的智能服务平台。

3. 多终端随时随地服务接入

在全球化场景下，跨国企业员工可能通过不同设备与平台提交工单或审批请求。因此，ITSM 系统必须支持包括：

1）PC 浏览器访问

2）移动 App

3）企业协作工具集成（如企业微信/Teams 等）

4）自助服务门户与邮件入口

确保用户能够随时随地提交请求、查询进度或审批任务。

二、甄知科技燕千云如何实现 ITSM AI 多终端支持

甄知科技燕千云 ITSM 平台以全面能力覆盖和智能化特性，为跨国企业打造统一、智能、全球化服务管理平台：

1. 全流程标准化服务管理能力

燕千云覆盖 IT 服务管理的核心流程：工单、事件、问题、变更、资产与服务请求等模块，并通过统一流程规范实现全球服务一致性。通过这种标准化流程，企业能够构建统一的服务指标体系，推动全球服务质量与效率提升。

2. 强大的 AI 驱动智能服务

燕千云集成了智能问答、知识推荐与智能工单识别等 AI 能力，这些智能功能有效促进服务自动化和自助化：

1）智能分派：基于自然语言智能识别服务请求内容并自动分配处理团队

2）智能推荐：根据知识库快速推荐解决方案

3）智能响应：减轻服务台人工压力，提高首次响应与解决效率

这使平台从传统“被动响应式 ITSM”向“智能主动式服务体系”演进，提升服务效率和用户满意度。

3. 全终端触达与随时响应能力

燕千云支持多终端访问，包括：

1）PC 浏览器端：处理复杂审批与全面服务管理

2）原生移动 App：适配差旅与远程办公场景

3）协作平台集成：如企业微信、微软 Teams 等常用业务沟通渠道

4）自助服务门户与邮件入口：满足不同角色与偏好用户的服务需求

这种全终端能力确保服务场景覆盖全面，提升跨国业务的服务便捷性和响应速度。

4. 跨地域部署与多语言支持

跨国企业需要在全球范围内部署 ITSM 平台并支持多语言、多时区逻辑，以实现一致运营与自动化协同。燕千云具备多租户架构和全球部署能力，能够根据企业组织架构和地域需求进行灵活部署，实现全球 SLA 协作与运营一致性。

5. 可视化洞察与运营监控

为了帮助管理层监控全球服务运营状态，燕千云提供统一的仪表板与分析报告，支持：

1）服务运营监控

2）KPI 与 SLA 数据可视化

3）跨地域绩效对比分析

4）服务质量趋势与问题根因洞察

这有助于管理层全面掌握服务运营情况，并形成基于数据的优化策略。

三、实施建议：让 ITSM AI 多终端支持真正落地

对于跨国企业来说，仅有能力并不等于成功落地，还需从实践角度做好以下工作：

1. 局部先行、全球推广

建议企业在一个区域或部门试点 AI 与多终端支持场景，积累经验后逐步推广至全球。

2. 多终端入口全覆盖

在上线阶段同时规划 PC 端、移动端、自助门户与协作工具入口，确保用户无缝访问服务能力。

3. 构建智能知识库

知识库贯穿 ITSM 流程，有助于提高 AI 智能推荐与自助服务命中率。

4. 统一全球运营指标

建立统一的指标体系（如 SLA、响应时间、解决率等），利用可视化看板持续监控和持续优化。

四、结语

在全球化背景下，跨国企业 ITSM AI 多终端支持已成为服务管理体系的核心能力。通过具备智能化 AI 能力与全终端覆盖能力的 ITSM 平台，企业能够突破地域、语言与工具壁垒，实现统一的服务管理与全球协同。

甄知科技燕千云 ITSM 平台以全面的流程标准化、深度 AI 洞察能力、全终端触达和全球部署能力，为跨国企业构建智能化、全球化的服务管理中枢提供了富有竞争力的解决方案。