随着数字化转型的深入，企业IT架构日益复杂、 混合云、云原生以及传统IDC并存。与传统云原生相比，云原生更是增长率最快的。随着云的新老交替，云服务变得极其稳定且价格低廉。然而，由于市场上的各种工具链过于分散，各种工具之间几乎不能实现良好的集成，这将是大问题。IT服务的高效管理已经成为企业降本增效、规避风险的关键。随之而来的问题是，ITSM平台所承载的标准化IT服务往往是当前IT服务体系的核心，随着ITSM的成熟发展，已经深受用户喜爱。ITSM平台已经不再是靠手动填写工单完成任务的工具，而是通过流程控制、智能化协作和数据分析的全能解决方案。甄知科技旗下的燕千云品牌——深耕ITSM领域的领域代表，凭借全栈技术能力与场景化适配优势，为企业IT服务注入全链路数字化能力，成为众多企业数字化转型中的核心支撑。
ITSM平台的核心价值，是通过ITIL流程的引导，实现IT服务的标准化、透明化与数据驱动化。 ITSM应该通过ITIL工作流程来实现服务便是既简单又透明的。与传统运维工作的被动响应不同，ITSM平台通过设定事件、问题、变化、配置等核心流程会深入的实施IT服务所有这些优点都表明，IT服务从“救火式运维”到“预防性管理”变化的方式。例如，通过事件管理模块 ITSM平台可以实现工单的自动分派，SLA倒计时提醒与进度可视化，让用户实时掌握问题处理状态，同时帮助工程师快速定位故障根源。而配置管理数据库（CMDB）作为核心组件可以实时发现软硬件资产并自动建立台账，而事件发生时资产信息自动关联且信息页仅授权的人员才可访问这一过程都将减少排障的时间，此外 这也是ITSM平台区别于普通工单系统的核心优势。
当代ITSM平台的技术演化，主要面向3个方向—低代码、全栈适配和AI原生。中小型业内企业也提供了低代码开发工具，可以通过拖拽方式配置业务流程，减少部署周期。鉴于国产替代政策的实施，国产优质ITSM平台许多已实现了兼容全栈信创的操作，产品完成了测试，经核实并通过测试后即可与生产环境无缝集成。通过字段级权限管控和双重数据加密这可以满足标准保密级别的安全需求的需求如金融、政务等行业。 AI技术深度的介入不仅让ITSM平台大幅度实现质的飞跃，而且支持智能工单分类、根因分析自动化、知识库智能推荐等功能，这类功能杜绝人工干预，海量问题仅有30%需要人工处理工单。大大降低人力干预成本，并 通过数据科学人工智能、自动化、机器学习状态的技术实现自动解决大部分相关且严重常见的问题。
从行业应用场景来看，ITSM平台在多个领域展现出了显著的价值, 是不同行业数字化转型的关键工具。 在制造业中，生产线设备故障对产能的影响是直接的，因此解决生产线的故障时间对提高产能是一个重要的问题。 一家制造企业在引进ITSM之后通过统一的工单入口，他们只需支付办事时间时长或频率较高的最好价格，另外根本不用操心通信系统中说的优先级自动升级的工单。 通过这些查错误信息我们可以推知该设备平均被修复的时间缩短了一半， 有效减少生产停机损失。在金融业的合规与服务质量方面要求比其他行业还要求严苛。 另外，ITSM平台还可以自动监控并发现资产信息，同时通过一键报表功能，审核周期和清洗后， 将VIP客户的服务完成率提高至95%，而证明流程的合规性后，还将提高体系的整体服务级别。电商行业在大促期间变更是最频繁的，ITSM平台通过在变更流程中规范变更，然后依赖关系分析，助力某平台实现200余次变更零事故，规避了系统宕机风险。能源企业则通过ITSM平台实现工单与设备档案的自动关联，现场工程师通过移动端即可调取信息，大幅提升外勤效率。
有了ITSM平台以后，企业可以在效率、成本、风险三个维度上获得收益。
效率:自动化流程和自服务门户可让IT团队从重复劳动中解放出来，他们可以把精力集中于处理复杂问题和开展新项目。
成本：通过资产的自动化管理和运维效率的提升，企业在首年即可实现10-20%的IT成本节约。
效率方面：IT团队可以通过自服务门户自动获得服务，大大提升了服务能力, 因为他可以转而集中精力在项目上。通过自动的资产管理和运维效率背书，企业在首年即可实现10-20%的IT成本节约。
风险层面， ITSM平台通过规则引擎和冲突检测算法实现变更管理模块的风险监测, 该方法可有效规避系统改动引发的故障, 使得可以让操作过程一气呵成追溯全过程。另外, ITSM 通过对IT 服务的数据报表来量化IT 服务的价值, 并帮助 IT 部门可以从“成本中心”顺利转变到“战略伙伴”以支持业务的运行。
在各个维度上，ITSM通过数据科学人工智能、自动化、机器学习等技术的应用来实现一定程度的自动解决。ITSM通过报表来量化IT服务的价值，并基于这一信息改变IT服务从成本中心到业务人员的战略伙伴。
展望未来，ITSM平台正在向ESM（企业服务管理）和无人接触服务的方向发展，这个模式将IT服务管理延伸到HR、财务、行政等全业务领域，从而构建企业统一服务门户。燕千云已率先踏上这一转型征程，并通过自身技术积累与行业实践经验的支持，持续实现ITSM能力在全业务场景的深度融合，同时在SLA向XLA的体验升级过程中，进一步为用户提供更加准确、高效的服务支撑。对于公司来说，选择像燕千云这样适合其体系架构和业务需求的ITSM平台不仅是优化IT服务的举措，而且是夯实数字化转型基础、提升核心竞争力的关键部署。随着技术的持续迭代，以燕千云为代表的ITSM平台将会继续释放价值并成为企业数字化运营不可或缺的核心引擎。
