大连重工

大连华锐重工集团股份有限公司（简称“大连重工”）是国家重机行业的大型重点骨干企业，隶属于大连重工装备集团有限公司，是控股上市公司（股票代码：002204）。目前在册员工逾5400人，总资产超215亿元。

公司产品涵盖冶金机械、港口设备、能源装备、传动系统等九大板块，服务冶金、交通、工程、环保等国家基础产业，并提供全生命周期智能服务解决方案，是我国高端装备制造的重要力量。

「项目背景」

随着国家“数智融合”战略推进，大连重工加快数字化转型，但在服务与知识管理方面面临多重挑战：

政策频繁变化，员工问询需求激增：制度与系统更新快，员工对新变化不易掌握，人工咨询压力大

‌知识利用率低，查询体验差：知识分散在各类文档中，员工更倾向咨询人工，影响效率

‌人工服务成本高，重复问题占用人力：财务等关键部门大量时间用于基础问题解答，难以聚焦核心业务

知识沉淀机制缺失：服务记录未有效转化为知识，专家经验易流失，运营成本不断上升

「解决方案」

甄知科技为大连重工提供全场景AI智能服务方案，搭建“知识+服务”双轮驱动引擎：

1. ‌‌构建智能知识中枢
搭建大连重工特色知识管理平台，为员工打造集中的、便捷的知识访问渠道，整合各类知识资源，实现高效访问
建立有效的知识运营机制，促进经验持续沉淀为知识资产
推动知识库与智能问答机器人高效融合，提升知识使用效率，实现快速、精准的知识检索与应用

2. ‌‌‌‌‌推行自助智能问答客服模式
构建以智能问答为核心的自助服务模式，引导员工自助解决常见问题，降低对人工客服的依赖
通过智能客服，逐步减少重复问题提报，实现问题自助解决，提高员工问题解决效率
采用 SDK 嵌入技术，让员工在相关业务系统内便捷问询，减少多系统切换成本，提升操作便捷性
依托知识运营持续优化智能客服能力，进一步提升服务效率，降低重复问题运维成本

3.‌‌‌‌‌ 构建共享服务管理体系
建立大连重工业务特色运维共享组织中心架构，整合运维资源，实现高效协同
以 ITIL 持续改善框架为核心，制定完善的运维服务管理方案，指导运维工作有序开展
构建高效的服务接入、服务过程和服务总结管理体系，确保运维服务质量
周期性回访确认运维问题并持续协助改善，及时发现并解决潜在问题，不断提升运维服务水平

「项目成效」

1. 员工自助问询效率提升：重复问题通过AI客服快速解决，减少等待时间，提高员工满意度

‌2. 知识沉淀显性化：建立知识资产体系，有效传承专业经验，避免信息流失

3. 财务等关键职能从基础咨询中解放：人力投入节省30%，更多聚焦核心价值任务

‌4. 服务监控与持续优化能力增强：可视化看板支持热点识别与问题预警，服务质量稳步提升

「价值收益」

本次合作显著提升了大连重工的员工服务体验与内部运营效率，实现了高频事务自动化处理、专家知识有效沉淀与复用，推动服务响应从“人等人”向“系统找人”转变。在知识系统化与智能客服双引擎驱动下，企业逐步构建起可持续演进的智能服务生态，为其数智化转型奠定了坚实基础，也为制造行业的数字化升级提供了可借鉴的实践样板