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智能IT服务升级，破解工单管理混乱难题
万华化学集团股份有限公司是全球化工新材料行业头部企业，以科技创新驱动发展，业务覆盖聚氨酯、石化、精细化学品等领域。随着数字化转型深化，企业对IT服务的稳定性、响应速度、智能化需求升级，亟需构建高效、敏捷的IT服务体系。
「项目背景」
在全球化产业升级与数字化转型的战略驱动下，万华化学聚焦IT服务体系的智能化升级：
1. 服务模式场景化转型
● 现有工作台功能需适配多业务线差异化需求
● 服务组件模块化建设存在深化空间
2. 流程应用化改造
● 跨部门协同流程需增强灵活性
● 个性化需求响应机制待分层构建
3. 知识资产体系化建设
● 高频问题自动化应答覆盖率待提升
● 专家经验结构化沉淀机制需完善
4. 生态开放能力强化
● 平台接口标准化水平需提升
● 企业级应用中台对接能力待扩展
合作目标：通过智能化ITSM 2.0平台实现服务流程重构与跨部门高效协作
「解决方案」
基于燕千云IT服务管理平台，聚焦三大升级方向：
1. 一站式服务门户
● 集成华为云呼叫中心，支持一键转单，服务流转效率提升40%
● 定制化配置部门级服务界面，满足多业务线差异化需求
2. 智能化服务交付
● 低代码可视化工作流：减少IT依赖，实现跨部门协作流程自动化
● 双引擎驱动（动作+流程）：工单处理效率提升60%，响应时长缩短至30分钟
3. 知识智能应用
● AI智能问答：自动识别80%+常见问题，人工干预率降低50%
● 企业级知识中心：沉淀5000+解决方案，支持员工自助查询，问题解决率提升35%
「项目成效」
1. 效率飞跃：呼叫中心建单时间减少70%，累计处理工单5.2万张
2. 成本优化：智能问答系统年节省IT人力成本
3. 生态拓展：平台开放API对接10+企业级应用，支撑未来智能化服务生态建设
「项目成效」
甄知科技的智能化ITSM平台不仅解决了服务流程僵化问题，更通过知识资产沉淀和低代码敏捷开发，为集团数字化转型提供了可持续的IT服务引擎。未来我们将持续探索AI驱动的服务创新模式
