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万华化学
通过智能化ITSM平台破解数字化转型服务效率难题
名创优品（MINISO）以高颜值、高品质、高性价比为核心，深耕全球生活日用品消费领域。截至2021年，其门店网络覆盖100+国家和地区，全球门店超5,000家，成为年轻消费者信赖的零售业标杆。
「项目背景」
响应《广州市数字政府改革建设“十四五”规划》，名创优品加速推进数智化服务管理，以应对两大挑战：
1. 全球化扩张压力
● 跨区域门店管理体系需适配多地域协同需求
● 属地化运维标准待完善以匹配全球业务布局
2. 属地化运维标准待完善以匹配全球业务布局
● 服务入口协同性待加强，提升员工请求响应时效
● 多渠道服务（邮件/电话/微信）跟踪机制需系统化整合
● 分级响应机制待完善以优化团队协作能效
● 跨系统数据联动性待提升，决策支持能力待强化
「解决方案」
燕千云为名创优品量身打造零售业智能服务管理平台，实现全域服务升级：
1. 统一入口，聚合全渠道
整合浏览器/企业微信/公众号入口，实现问题提报-跟进-反馈全流程线上化
2. 智能提效，降本减负
智能客服24小时响应，问答库匹配准确率超90%，减少50%人工重复答疑，工单优先级自动标注，资源分配效率提升40%
3. 数据驱动长效运营
集成智能分析平台，全球门店服务数据统一统计，决策响应速度提升50%
「项目成效」
项目成效：从“混乱”到“高效”的飞跃
1. 效率提升：工单处理时长缩短55%，跨区域问题闭环速度提升2倍
2. 成本优化：人工干预需求降低40%，运维团队专注度提高40%
3. 管理升级：服务数据实时可视，决策精准度提升50%
4. 员工体验：统一门户使用率超90%，满意度达95%
「价值收益」
从“工具”到“战略伙伴”的蜕变
短期价值：支撑全球5,000+门店高效协同，加速新市场拓展
长期收益：
数据资产沉淀赋能供应链优化与精准营销，推动零售业务创新
智能化工具为海外本地化运营、会员服务等场景提供技术底座
行业标杆意义：打造“全球化零售企业服务管理”最佳实践，助力中国品牌出海
