客户案例 | 中国低压电气领军企业×燕千云，驱动数字化运维转型

中国低压电气行业领军企业 X 甄知科技

企业携手甄知科技燕千云，基于敏捷快跑、持续迭代的原则，构建了全链路闭环的数字化IT运维平台：

燕千云深度集成主流即时通讯工具（飞书、微信、QQ、企微等），针对车间、办公室、出差等不同环境，提供多维度的便捷提单方式：

· OCR与影像识别：员工可通过扫码、拍照、录屏或群聊截图直接发起工单，系统利用OCR影像识别和语音识别技术自动转化文字信息，大幅降低提单门槛。

· 智能关联推荐：在用户填写提单信息时，系统基于关键词自动推荐知识库方案，通过引导用户自助解决常见问题，有效减少重复性报障。

为解决“人工中转”导致的效率瓶颈，平台预设了严密的自动分派逻辑：

· 基于地理位置的分派：系统根据问题分类、提单人的Base地，自动将工单流转至对应运维组，实现“精准找人”。

· 多级协作体系：建立一线（L1）受理、二线（L2）支持的梯队化处理流程。当单据超出个人处理范围时，支持一键转派或跨组协同，且相关动态实时记录。

平台将IT业务从线下转移至线上，实现标准化闭环管理：

· 实时交互机制：处理进度的每一次更新都会通过企业微信实时通知提报人，确保“事事有反馈”。

· 协同通讯增强：运维人员在处理工单时可“@参与人”进行内部协作，或在回复客户时抄送邮件至相关部门。

同时，内部沟通内容可对提单人隐藏，确保专业处理过程的严谨性。

· SLA实时预警：根据事件影响范围（如生产系统停滞、独立错误等）定义多级SLA响应与解决时间。系统自动进行倒计时预警，触发邮件或站内信通知，保障关键业务的连续性。

燕千云构建了与工单联动的知识库管理体系：

· 工单一键转知识：运维人员可将故障处理案例智能转化为知识条目，融入日常运维流程。

· 场景化知识应用：在回复工单时，运维人员可通过输入“@”快速引用知识模板，提升响应速度与标准化水平。

· 多维权限管理：针对不同事业部（如家居、配电）建立知识空间，实现对下载、分享、水印及审批流的细粒度安全管控。

平台内置开箱即用的报表系统，覆盖事件分布、响应趋势、人服比、SLA状态等多个维度。

运维驾驶舱： 实时洞察运维团队的服务能力与执行效率，通过量化数据为资源优化和业务决策提供科学依据。