益丰大药房

益丰大药房是中国大健康行业的领先企业，沪市主板上市公司，深耕医药零售22年，全国门店数量超10000家，业务覆盖医药零售、慢病管理、互联网医院等全场景生态。作为“中国上市公司500强”之一，益丰持续以“顾客价值”为核心，通过数字化能力驱动零售服务升级。

「项目背景」

在益丰深化医药新零售生态布局的过程中，亟需构建一套高效、标准化、智能化的IT服务管理体系，以支撑企业的快速扩张与多区域业务协同。具体挑战包括：

服务标准不统一：总部与区域门店间的运维流程与响应机制缺乏标准化，资源调度效率低

跨部门协同效率低：SLA缺乏生命周期闭环管理，重复问题频发，人工处理负担重

智能能力缺失：无法有效沉淀数据资产，缺少统一的知识库和智能诊断能力

运维支撑压力大：业务高速扩张对IT服务响应速度、稳定性提出更高要求

益丰期望通过本次合作，构建“集中化+智能化”的数字运维能力，打造医药新零售智慧运维标杆

「解决方案」

甄知科技基于燕千云ITSM平台，为益丰大药房量身打造覆盖“总部-区域-门店”三层架构的集中化运维体系，聚焦全链路流程优化、智能诊断与数据驱动运营，全面提升服务能力：

1. ‌‌‌运维集中化共享架构
● 建立总部-区域-门店三级响应机制，统一服务目录与运维规范，实现IT资源高效调配与权责清晰的支撑体系

2. ‌‌‌流程标准化与智能化协同
● 部署新一代ITSM平台，实现80%重复工单的自动化处理，结合智能推荐引擎大幅降低人工干预
● ‌构建药店故障多级响应流程，结合灵活工单路由机制，加速问题闭环处理

3. ‌‌‌数据驱动下的运营提效
● 搭建覆盖全国门店的IT知识库，实现“自助查询+智能诊断”，有效拦截重复问题，提升门店自主解决能力
●‌ 支持知识资产沉淀与AI图谱建设，为持续优化提供数据基础

「项目成效」

1. 运维效率提升：工单平均处理时长缩短50%，跨区域调度响应速度提升2倍

2.‌ 成本优化显著：重复问题人力投入减少30%，外包运维依赖度下降35%

3. 业务稳定性增强：门店IT故障率下降40%，客户服务满意度提升至90%

「价值收益」

短期价值：快速响应线上线下业务需求，全面支撑万店规模的高效扩张与日常运维管理

长期价值：

● 知识与数据资产沉淀，助力决策精准化，赋能医药零售场景下的营销与供应链协同

● 智能化能力为未来互联网医院等创新业务提供强大技术底座

行业影响力：甄知科技携手益丰大药房共同打造“医药零售IT运维集中化”行业标杆，为医药零售行业提供可复制、可推广的数字运维范式