三棵树涂料

三棵树涂料是国内“健康漆”领军品牌，首家提出“健康漆”概念，短短十几年在竞争激烈的涂料市场逆势发展，跻身全球顶级涂料制造企业15强，营销网络已基本覆盖全国。随着企业规模快速扩张，传统知识管理方式面临信息碎片化、员工协作低效、重复事务处理成本高等痛点，亟需通过智能化升级构建可持续的办公效率护城河。

「项目背景」

知识管理困境

企业知识分散在邮件、文档、沟通群组中，员工日均浪费1.5小时检索信息

历史经验复用率不足30%，同类问题重复处理占比超40%服务响应瓶颈

人工客服日均处理600+咨询，复杂问题解决周期长达48小时

跨部门协作流程冗余，工单平均流转3个以上部门数字化转型需求

需构建统一的智能中枢，实现知识沉淀、流程优化与员工赋能的闭环

「解决方案」

三棵树打造「AI小森智慧办公平台」，构建三级智能化服务体系：

1. AI智能机器人自助服务（第一响应）
● 核心技术：接入AIGC大模型技术，集成神经检索、多模态处理能力
● 知识库建设：结构化梳理12大类业务知识，覆盖98%高频问题场景
● 系统集成：打通ERP、CRM等6大核心系统，实现跨数据源实时检索

2.‌‌‌ 人工在线客服中台（深度服务）
● 人机协同机制：AI预判问题类型，自动分配至专业客服小组
●‌ 智能辅助系统：实时推送关联案例库与解决方案模板
● ‌服务质量监控：通过NLP情绪分析优化沟通策略

3.‌‌‌ 工单全流程管理系统（闭环处理）
● 自动化流转：工单智能分派至责任部门，响应速度提升300%
●‌ 可视化追踪：员工可实时查看处理进度，超时工单自动升级
●‌ 知识反哺机制：闭环问题自动沉淀至知识库，形成持续进化能力

4.‌‌‌ 多渠道访问入口（随时访问）
● 企业微信应用集成：集成企业微信，AI交互融入日常工作
●‌ 网页访问：轻量级网页访问
●‌ 网页访问：轻量级网页访问

「项目成效」

效率提升：

员工信息获取时间从平均25分钟缩短至3分钟

基础问题AI解决率达87%，释放40%客服人力成本优化

重复性事务处理成本降低52%

跨部门协作耗时减少65%体验升级：

员工服务满意度从72分提升至91分

知识复用率提升至78%，决策响应速度加快2倍

「价值收益」

短期价值：

6个月内实现知识管理成本回收，单问题处理能耗降低60%

构建标准化服务流程，降低新人培训周期50%

长期价值：

形成企业专属「智慧办公大脑」

沉淀 9000+高质量知识资产，为业务创新提供数据基底